Kritik und Beschwerden

Beschwerden und Feedback, egal ob von Eltern, Kindern, Kindertagespflegepersonen oder aus der Mitarbeiterschaft werden bei uns stets ernst genommen, bearbeitet und dokumentiert. Unzufriedenheiten dürfen jederzeit geäußert werden; der Umgang mit Problemen und Unzufriedenheiten soll für alle Beteiligten transparent und effektiv, sowie ergebnisorientiert geregelt werden. Ziel ist die Zufriedenheit der Mitarbeitenden ebenso wie der Personen, mit denen wir täglich umgehen.  Der Begriff Partizipation steht für "Beteiligung", "Teilhabe", "Mitwirkung" und "Einbeziehung" und geht auf das lateinische Wort "particeps" (= "teilnehmend") zurück. Partizipation ist ein wichtiges Gestaltungsprinzip der Zusammenarbeit. Sie bedeutet, dass sich Menschen -und zwar Erwachsene ebenso wie Kinder und Jugendliche- aktiv an allen Entscheidungen beteiligen, die ihr Leben beeinflussen. Das geben von Feedback und die Möglichkeit, sich zu beschweren sind Bestandteile ernst genommener Partizipation.Durch diese Beschwerden werden wir auf Umstände und Situationen in unserer Arbeit aufmerksam gemacht, die wir dann reflektieren und überarbeiten können. So arbeiten wir stets an der Verbesserung der Qualität unseres Beratungsbüros. 

Dazu haben wir die nachfolgenden Beschwerdewege etabliert:

Unser Weg zur Lösung: Beschwerden werden jederzeit entgegengenommen. Unser Weg zur Lösung: Beschwerden werden dokumentiert und im besten Fall zeitnah gelöst. Ist dies nicht möglich, werden weitere Informationen eingeholt, entsprechende Maßnahmen veranlasst und dann erfolgt eine Information an die/den Beschwerdeführerin/Beschwerdeführer und ggf. an die/den „Auslöserin/Auslöser“.

Wir freuen uns aber auch jederzeit über positives Feedback, weil es uns zeigt, dass wir auf dem "richtigen" Weg sind. 

Die untenstehenden Feedbackbögen können hier heruntergeladen werden. Wir freuen uns über jede Rückmeldung! 

Beschwerden im Fall von sexualisierter Gewalt unterliegen einem besonderen Vorgehen- bitte sprechen Sie un an!

Die nachfolgenden  Beschwerdeverfahren sind etabliert.

Für Eltern

• Eltern beschweren sich über die Arbeit der Fachberatung des Kindertagespflegebüros und/oder über die Arbeit einer KTPP

Auswertung „Feedbackbogen Eltern/FB KTPB und KTPP“. In diesem haben sie sowohl die Möglichkeit, die Arbeit des Kindertagespflegebüros zu bewerten, als auch die Arbeit ihrer Tagesmutter/ihres Tagesvaters. Ergibt sich daraus eine Beschwerde über die Arbeit der Fachberatung des Kindertagespflegebüros, dokumentieren wir diese im „Bogen Beschwerdemanagement: Beschwerdebearbeitung“ und veranlassen, wenn möglich eine Verbesserung. Dieser Prozess wird dokumentiert.

• Außerdem kommt es vor, dass Eltern uns schreiben oder anrufen. 

Dann nutzen wir den internen  „Beschwerdebogen abgebende Eltern über KTPP“.  Dieser Prozess wird dokumentiert.

Für Kindertagespflegepersonen (KTPP) 

• KTPP beschweren sich über die Arbeit der Fachberatung/des Kindertagespflegebüros

Auswertung „Feedbackbogen KTPP/FB KTPB“. Ergibt sich daraus eine Beschwerde, dokumentieren wir diese im „Bogen Beschwerdemanagement: Beschwerdebearbeitung“ und veranlassen, wenn möglich eine Verbesserung. Dieser Prozess wird dokumentiert.

Für Kinder und Jugendliche

Da in der Kindertagespflege der Schwerpunkt der Betreuung bei Kindern unter drei Jahren liegt, haben die (Kleinst)Kinder oftmals noch keine Möglichkeit, Beschwerden mit Worten zu artikulieren. Sie sind vielmehr auf Erwachsene (Eltern, KTPP und Vertretungsbetreuungskräfte) angewiesen, die ihre nonverbalen Unmutsbekundungen wahrnehmen, ernst nehmen und für sie zur Sprache bringen. Dazu nehmen Mitarbeitende regelmäßig an Fortbildungen teil, damit das Thema Partizipation stets aktuell im Gedächtnis ist und sie ihr Handeln danach ausrichten. Die Beschwerde eines Kindes ist als Unzufriedenheitsäußerung zu verstehen. (Kleinst)Kinder können sich, abhängig vom Alter, Entwicklungsstand und der Persönlichkeit, verschiedenartig verbal über Äußerungen, Weinen, Wut, Traurigkeit, Aggressivität oder auch nonverbal bspw. durch Zurückgezogenheit ausdrücken. Größere Kinder können sich zumeist bereits über Sprache ausdrücken. Beschwerde der Allerkleinsten hingegen sollten vom Fachpersonal sensibel wahrgenommen werden. Achtsamkeit und eine dialogische Haltung der pädagogischen Fachkräfte sind somit unabdingbar für eine verantwortungsbewusste und sensible Wahrnehmung der Bedürfnisse der Kinder. 

Für Mitarbeitende

Die Einführung eines Beschwerdemanagements wird nicht explizit vom Gesetzgeber gefordert und ist vielmehr eine freiwillige Maßnahme zur Qualitätssicherung. Gleichwohl haben wir neben einer offenen und kollegialen Arbeitsweise intern auch "formale" Möglichkeiten geschaffen, dass Mitarbeitende ihr und unser Tun gestalten können. Diese Prozesse werden dokumentiert. Unsere regelmäßigen Teamsitzungen, die jährlich stattfindenden Personalgespräche, die Alltagskultur unseres täglichen Arbeitens, das gemeinsam entwickelte und gelebte Leitbild, sowie das Wissen um die Möglichkeit, jederzeit, auch außerhalb der jährlichen Personalgespräche, mit der Leitung das Gespräch suchen zu können, haben in der Vergangenheit gezeigt und zeigen auch aktuell, dass die Mitarbeitenden die Gelegenheit nutzen, sich jederzeit offen zu äußern und Beschwerden, Wünsche sowie positive wie negative Kritik einbringen.  Beschwerden von Mitarbeitenden beziehen sich nicht nur auf Personen, sondern können sich auch auf das Arbeitsumfeld, das Konzept, Arbeitsmittel etc. beziehen  und helfen uns, unsere Arbeit zu verbessern. Wir befinden uns in einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess und alles, was die Arbeit verändert, erleichtert und der "Blick von außen" und "über den Tellerrand" sind willkommen. Was heute gut ist, kann morgen immer noch eine etablierte und erprobte Vorgehensweise sein. Ebenso muss aber morgen nicht alles so bleiben, wie wir es heute konzipieren. Unsere Kontinuität ist der an den Gegebenheiten angepasste Wandel.